רוב העסקים נזכרים בשימור ברגע שמגיעה הודעת הביטול. ואז מציעים הנחה, חודש חינם, שיחה. ברוב המקרים זה מאוחר מדי. ההחלטה לעזוב התקבלה הרבה לפני.
ב־Way Up CrossFit עבדנו מהכיוון ההפוך. בנינו מיתוג מחדש, אתר עם צ׳אטבוט, ופורטל קהילה סגור למתאמנים. המטרה לא הייתה ״למנוע ביטולים״, אלא לגרום לאנשים להרגיש שהם שייכים למשהו.
התוצאה: הביטולים החודשיים ירדו מ־21 ל־5, ומספר המתאמנים החדשים גדל ב־54%.
מה זה מלמד? שאנשים לא עוזבים מקום שמכיר אותם. הם עוזבים מקום שבו הם עוד מספר. קהילה היא לא עוד ערוץ שיווקי, היא הסיבה להישאר.
אז לפני שמשקיעים עוד שקל בהבאת לקוחות חדשים, כדאי לשאול: מה גורם לאלה שכבר כאן להישאר?